Primeros pasos en la gestión de soporte en servicios de información

Patxi Echarte, 26. Dic, 2006, 1 Comentario Otros Informática

Mi trabajo «oficial» es previsible que cambie en las próximas semanas hacia labores de gestión encuadradas en el área de soporte de una aplicación de citación hospitalaria. Es por eso que voy a empezar a repasar algunas cosas que he ido viendo a lo largo del tiempo pero con las que nunca he trabajado, más que nada para saber qué cosas existen y cuáles son las «mejores costumbres» en este ámbito.

La susodicha aplicación está operativa desde hacia muchos años, aunque hasta la fecha no dispone de un grupo de soporte como tal. Por lo tanto, parece ser que la idea es montar un grupo de soporte desde cero e integrarlo en un futuro cercano con el soporte de otras aplicaciones. Así pues parece ser un punto de partida ideal para aprender y aplicar buenas prácticas, y hacer mejorar el servicio del resto de aplicaciones ya de paso.

Al igual que cualquiera puede llevar un proyecto de desarrollo de software, pero pocas personas pueden hacerlo realmente bien y ninguna sin una metodología que le ayude por detrás, tengo la impresión de que el mundo de la gestión de servicios de información es igual. Puedes guisarte tus propios procesos, pero lo mejor es estudiar un poco los problemas típicos con los que se ha encontrado multitud de gente en sistemas previos y ver qué soluciones han adoptado.

Por lo tanto mi previsión pasa por documentarme en el tema, principalmente leyendo algo más en profundidad cosas como la metodología ITIL, o las Microsoft Operations Framework y la ISO 20000, basadas ambas en ITIL. Esta metodología abarca diferentes aspectos relativos a la integración de las tecnologías de la información con el mundo empresarial, siendo posiblemente la parte más usada la relativa a la gestión de servicios IT, en la que se engloba la gestión del soporte.

La verdad es que es un trabajo que puede ser bastante interesante. Siempre he trabajado hasta ahora en el lado del desarrollo de software, y ahora voy a tener la opción de ver este mundo desde otro punto de vista, más cercano al usuario final.

Recopilando información a revisar, me he encontrado con unos gráficos que había visto alguna vez pero nunca me ha parado a mirar con detenimiento, son los diagramas de Ishikawa, también llamados causa-efecto o espina de pez, por la forma que toman. Se utilizan para facilitar el estudio de problemas, sus causas y sus soluciones.

De forma resumida, se comienza dibujando una flecha gorda que apunta al problema que queremos estudiar. A partir de esa flecha dibujamos las principales causas que consideramos que pueden motivar el problema, uniéndolas mediante líneas oblicuas a la flecha gorda. A su vez dibujamos nuevas líneas sobre éstas asociándolas con sus causas relacionadas, formando así, poco a poco, una imagen de espina de pez con múltiples ramificaciones. Este diagrama puede ayudar a comprender mejor el problema y las causas que lo producen, pudiendo establecer soluciones que lo resuelvan.